5 Regeln, die Du bei einer Reklamation unbedingt beachten solltest

Eine Reklamation ist unangenehm, für beide Seiten. Als Hersteller oder Dienstleister willst Du Dich nicht mit Reklamationen rumschlagen. Dies bringt vordergründig kein Geld und ist einfach nur lästig.

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Der Reklamierende wünscht sich in der Regel nur ein funktionierendes Produkt oder eine einwandfreie Dienstleistung. Sich über einen Mangel zu beschweren, fällt den meisten Menschen schwer und ist ihnen immer unangenehm.

Letztes Jahr habe ich in Irland Urlaub gemacht. Am ersten Tag hatte ich mir in einem renomierten Golfclub in Dublin eine neue Schlägerhaube für einen Golfschläger als Andenken gekauft. In den folgenden Tagen, als ich eine Tour an der Westküste Irlands absolvierte, riss die neue Schlägerhaube komplett ein. Ich war mir nicht sicher, ob ich dies zu Verschulden hatte, oder ob es an einem Materialfehler lag – eine blöde Situation.

Immer wenn ich an den folgenden Tagen die Schlägerhaube in den Hände hielt, überlegt ich, ob ich dies reklamieren sollte. Eventuell würde mir die Schuld an dem Riss gegeben und ich müsste mich noch rechtfertigen.

Auf meiner Rückreise bin ich dann doch, obwohl ich mich innerlich dagegen sträubte, bei dem Golfclub vorbeigefahren. Ich bin in den Proshop gegangen und zeigte die gerissene Schlägerhaube. Ohne ein Wort, nahm der Verkäufer ein neues Exemplar aus dem Regal und übergab es mir mit den Worten: ‚Tut mir leid, aber hiermit werden Sie länger Freude haben‘. Er hatte die unangenehme Situation innerhalb von Sekunden aufgelöst. Ich war begeistert.

Wenn sie mit einer Reklamation konfrontiert werden, sollten Sie die folgenden fünf Regeln unbedingt beachten:

1. Den Kunden wertschätzend behandeln

Auch wenn Du gerade viel wichtigere Dinge im Kopf hast, der Kunde hat jetzt die höchste Priorität. Er muss entsprechend freundlich und zuvorkommend behandelt werden.

2. Bedanke Dich

Ja, bedanke Dich bei Deinem Kunden, dass er zu Dir gekommen ist. Vergiss nicht: die Situation ist ihm unangenehm. Sehe dabei die Tatsache, dass er zu Dir gekommen ist, als Zeichen seiner Wertschätzung.

3. Entschuldige Dich

Auch wenn Du vielleicht alles richtig gemacht hast und die Beschwerde aus Deiner Sicht unbegründet ist, entschuldige Dich. Aus Sicht Deines Kunden ist etwas nicht richtig gelaufen.

4. Erst verstehen, dann verstanden werden

Das bedeutet nicht, Du sollst Dich rechtfertigen. Das solltest Du unter allen Umständen vermeiden. Aber, falls Du etwas erklären musst, solltest Du Deinem Kunden erst ausführlich zuhören.

5. Kulant agieren

Fange keine Diskussionen über Kleinigkeiten an. Reagiere so wie der Verkäufer der Schlägerhaube, und mache niemals den Kunden für eine Reklamation verantwortlich.

Alles leichter gesagt als getan?

Stimmt, aber vergiss dabei nicht, dass die Kundenbindung durch eine kulante Reklamationsbearbeitung nachweislich deutlich steigt. Dieser Kunde wird immer wieder zu Dir zurück kommen.

Wie gehest Du mit Reklamationen um und welche Erfahrungen hast Du mit Reklamationsbearbeitung gemacht? Bitte hinterlasse einfach einen Kommentar.

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  • theyssen

    Lieber Herr Bobach, Ihre Seite bzw. Ihr Blog wurde mir von einem Freund empfohlen. Ihre Darstellung „über mich“ fand ich herrlich offen und hat einen offenen und humorvollen Menschen gezeigt – Danke dafür 🙂 Ihre 5 Regeln der Reklamation kann ich vollumfänglich bestätigen – sowohl aus Kunden sowie auch aus Beratersicht

    • Danke für die netten Worte, lieber Herr Theyssen.

      • theyssen

        Gerne Herr Bobach, -was ist das ist 🙂
        Ihnen frohe Weihnachten und ein erfolgreiches und gesundes 2015