Reklamationen: 6 Tipps zum richtigen Umgang mit unzufriedenen Kunden [Podcast 066]

Kundenmeinungen und Kundenreklamationen, in Zeiten der totalen Transparenz ist der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden überlebenswichtig geworden.

6 Tipps zum richtigen Umgang mit unzufriedenen Kunden

Abgesehen von Google Alert, mit dem man herausfiltern kann, in welchen Portalen der eigene Name auftaucht und dem grundsätzlich positiven Denken bei Kundenreklamationen, gibt Lars uns heute sechs wichtige Tipps zum richtigen Umgang mit unzufriedenen Kunden.

Hier das Transskript des gesamten Podcasts:

BF: Herzlich willkommen beim Podcast „Produktiv in digitalen Zeiten“. Wir geben Orientierung im digitalen Dschungel, so dass wieder mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge im Leben bleibt. Mein Name ist Barbara Fernandez und hier, mir gegenüber, sitzt der liebe Lars. Hallo Lars.

LB: Hallo Barbara.

BF: Sechs Tipps zum richtigen Umgang mit unzufriedenen Kunden. Sag mal Lars, wie bist Du auf dieses Thema eigentlich gestoßen?

LB: Ich hatte vielleicht nicht ganz so gute Erfahrungen damit in letzter Zeit, also, wo ich was reklamiert habe. Dann habe ich mir auch noch mal Gedanken gemacht, wie wir hier in der Firma damit umgehen. Und da ist mir halt ein Zitat von Bill Gates über den Weg gelaufen, der gesagt hat, unsere größten Lernquellen sind unsere unzufriedenen Kunden. Das finde ich so wertvoll und ich habe so das Gefühl, dass Beschwerden oder unzufriedene Kunden immer so als was Lästiges gesehen werden. Dabei ist es so positiv. Bill Gates sagt es hier in diesem Bereich, daraus lernen wir wahnsinnig viel. Ich finde aber auch, dass man es als etwas Normales im Unternehmeralltag sehen soll, weil, es wird immer unzufriedene Kunden geben, das hat jedes Unternehmen, es gibt nicht das Hundertprozent-Unternehmen, wo alles immer nur glatt läuft, sondern, man hat damit zu tun und ich glaube, die guten Unternehmen unterscheiden sich darin, wie sie damit umgehen.

BF: Und welche Chance habe ich, wenn ich damit gut umgehe? Was passiert dann?

LB: Ja, natürlich, die Kundenbindung erhöht man total. Wenn man eine kulante und gute Reklamationsabwicklung hat, das erhöht die Kundenbindung ungemein. Bei ISOTEC hatten wir mal eine Baustelle, wo nicht alles so richtig gut gelaufen ist. Dann hat der Kunde einen Baubetreuer eingeschaltet, weil er sich nicht mehr sicher war, ob wir es überhaupt in den Griff kriegen. Aber wir haben dann alles in den Griff gekriegt, uns entschuldigt und gesagt, okay, wir lösen das. Wir haben das auch gelöst und der Baubetreuer war so begeistert davon, wie wir damit umgegangen sind, dass er jetzt unser größter Empfehler ist.

BF: Super, das ist doch eine Supergeschichte! Okay, jetzt verstehe ich. Gut, Du sagst, das hundertprozentige Unternehmen gibt es nicht. Man muss damit umgehen lernen und deswegen hast Du auch sechs Tipps zum richtigen Umgang mit unzufriedenen Kunden herausgearbeitet. Ein weiterer Punkt, warum das wichtig ist, ist natürlich auch das Internetzeitalter. Das macht es möglich, es herrscht die totale Transparenz.

LB: Ja, genau. Es gibt Bewertungsportale ohne Ende. Ich weiß noch, als ich hier mit meinem Blog angefangen habe, habe ich ein Google Alert eingerichtet für Bobach. Das kann man so einrichten, dass, sobald einer was über ein gewisses Keyword schreibt, dass die Google-Roboter Dir eine E-Mail schicken und sagen, da bist Du erwähnt worden. Das würde ich übrigens jedem raten, das mit dem eigenen Namen zu machen, wenn man irgendwie in der Öffentlichkeit unterwegs ist. Da bin ich auf eine Bewertung gestoßen von mir, als ich noch ISOTEC-Geschäftsführer war, da habe ich angeblich einen Kunden falsch beraten. Das war, glaube ich, nicht so, aber, okay, ist auch egal, der hat das aber in irgendein Bewertungsportal geschrieben, was ich gar nicht kannte. Und es muss einem einfach klar sein, es wird über einen geschrieben und die Kunden bewerten einen. Sei es auf Google, auf Facebook, irgendwo. Und das ist totale Transparenz und deshalb ist da eine kulante Abwicklung wahnsinnig wichtig.

BF: Okay, wir kommen zu Deinen sechs Tipps, die Du herauskristallisiert hast rund um das Thema Umgang mit unzufriedenen Kunden. Punkt Nummer 1, den Kunden wertschätzend behandeln.

LB: Da ist es wirklich so, auch, wenn man tausend andere Dinge im Tagesgeschäft im Kopf hat, einfach wirklich den Kunden wertschätzend behandeln. Das heißt, man hört zu, man geht hin und nimmt den Kunden wirklich ernst. Das war auch jetzt die Geschichte, die mich jetzt hier zu diesem Artikel oder diesem Podcast inspiriert hat. Ich habe ja ein Elektroauto.

BF: Ach ja…?

LB: Schon länger. Da ist wirklich einiges schiefgelaufen und da habe ich mich dann ein paar Mal beschwert. Also, der macht Geräusche. Wenn der geladen wird, springen da ganz unregelmäßig alle Ventilatoren an. Das hört sich an wie ein startender Hubschrauber. Und ich lade den ja meistens nachts und dann schmeißt der die komplette Familie aus dem Bett, wenn die Ventilatoren anspringen.
Dann habe ich mich beschwert, dann ist dreimal versucht worden, das zu reparieren. Und das Ende vom Lied? Mir wurde dann gesagt, das gehört so. Die haben den Fehler nicht gefunden. Da war ich so sauer, da habe ich gesagt, so geht man damit nicht um. Ich habe dann ein paar härtere Bandagen aufgefahren, obwohl ich das gar nicht mache, ich bin nicht so der Typ, der so etwas gerne tut. Aber ich dachte, das kannst du dir nicht bieten lassen!

BF: Ein Elektroauto ist natürlich ein wertvolles Produkt.

LB: Ja, es kostet viel Geld. Und dann ist plötzlich anders damit umgegangen worden. Da sind extra Ingenieure aus München gekommen. Jetzt haben wir auch die Katze aus dem Sack gelassen, wo das Auto herkommt. Ist aber auch egal. Sie haben sich das Auto angeguckt, einer ist da gekommen und dann habe ich mich in dem Moment erstmal wertschätzend behandelt gefühlt. Nicht nach dem Motto, der wieder, der nur meckert. Das ist einfach so, das muss er so akzeptieren. Sondern er hat sich das angehört, hat sich dem Problem angenommen und dann auch festgestellt, dass es vielleicht doch nicht ganz so in Ordnung ist. Und das Ganze hat ein Jahr gedauert, muss man dazu sagen. Das ist natürlich echt doof.

BF: Okay, gut.

LB: Aber, es ist auf jeden Fall auf einem guten Weg und jetzt fühle ich mich auch plötzlich ernstgenommen, dass man sich darum kümmert und dann geht es mir als Kunde auch direkt besser.

BF: Den Kunden wertschätzend behandeln, Tipp Nummer 1. Tipp Nummer 2, sich bedanken.

LB: Ja, und das muss einem eigentlich klar sein, für den Kunden ist es immer schwer, sich zu beschweren, das macht keiner gerne. Beschwerst Du Dich gerne?

BF: Nö, eigentlich nicht. Also, wenn es sich vermeiden lässt, dann bin ich lieber zufrieden.

LB: Genau, oder man schluckt manchmal Sachen runter und sagt, komm, ist jetzt okay. Ich habe jetzt keinen Bock auf Stress. Aber wenn er zu einem kommt und sich beschwert, dann ist in dem Moment auf jeden Fall auch, dass ihm irgendwas an mir und meiner Firma liegt, dass er mir die Chance geben will, noch irgendwas zu verbessern. Das ist erstmal ein gutes Zeichen. Auch da habe ich mal eine schlechte Erfahrung gemacht. Ich hatte mal eine Haustür gekauft bei einem Schreiner in meinem Ort, kleiner Ort. Und das Ding war krumm und schief, windschief, es zog durch. Da regnete es sogar durch. Dann hat er versucht, das zu reparieren, aber wirklich, einfach eine Latte von draußen draufgedübelt. Das sah so grottenschlecht aus! Und ich hatte irgendwann gar keine Lust mehr, mich damit zu beschäftigen. Dann habe ich gesagt, komm, raus, anderer Schreiner, neue Tür, ich hatte keinen Bock, mich damit zu beschäftigen. Was ich damit sagen will, man muss sich bedanken. Weil, wenn der Kunde noch zu einem kommt, liegt ihm noch etwas daran.

BF: Super Punkt. Und im Grunde genommen nicht nur bedanken für das Feedback, sondern, das ist jetzt dann die nächste Stufe, sich auch entschuldigen. Weil offensichtlich etwas schiefgegangen ist. Es ist ja immer die Frage, ob etwas schiefgegangen ist und wer daran Schuld hat und ob ich mich da jetzt selber für entschuldigen muss, für meinen Fehltritt. Oder was auch immer schiefgegangen ist. Oder einer aus meinem Team, aber, sich entschuldigen ist auf jeden Fall wichtig. Ich sage das auch so, weil bei mir genau diesbezüglich letztlich etwas passiert ist. Ich habe nämlich eine Fortbildung gemacht und es ist auch ein Produkt, was angekündigt wird und es stand etwas Anderes drauf als dann schlussendlich drin war und da sind auch so einige Sachen schiefgegangen, unter anderem auch die Teilnehmerzahlen, die dann verändert wurden und so weiter. Und dann habe ich mich eben auch beschwert, nachdem der erste Tag schon in die Hose gegangen ist, der zweite nicht gut war. Und dann haben wir alle einen Großteil des Geldes zurückbekommen, aber in der Behandlung ist es nicht so gewesen, dass man sich entschuldigt hat. Also, keiner hat jemals zugegeben, ja, ihr habt recht oder sie haben recht, das ist so eigentlich nicht gut gelaufen. Und dieser Punkt fehlt bis heute, also, es hat auch etwas mit Wertschätzung zu tun, sich bedanken für das Feedback und dann eigentlich auch mal zu sagen, tut uns leid.

LB: Da gehst Du dann auch unbefriedigt raus, obwohl Du reklamiert hast und einen Teil des Geldes zurückkriegst, hätte man auch einfach mal ein ehrlich gemeintes „Entschuldigung“ oder „Es tut mir leid“, sagen können. Das ist immer ein guter Anfang.

BF: Richtig.

LB: Sehe ich auch so.

BF: Das bleibt jetzt auch leider übrig.

LB: Ich sehe es auch so. Auch wenn, das hatten wir ganz häufig, solche Situationen dann, wo wir als Unternehmen vielleicht gar nichts dafür konnten in dem Moment. Aber sich da auch einfach entschuldigen und nicht die Fehler woanders suchen. Erstmal entschuldigen, das ist immer gut und auch so meins.

BF: Genau, und da kommt dieser nächste Punkt zum Tragen, dass sich auf der Beziehungsebene eigentlich löst. Also, wenn jemand sauer ist und enttäuscht ist, dass wir ihn dann auch auf der Beziehungsebene abholen, sprich, das verstehen, was er sagt. Sich dafür entschuldigen und danach ist jede Lösung eigentlich denkbar. Zumindest besprechbar.

LB: Okay.

BF: Gut. Der nächste Punkt lautet: Erst verstehen, dann verstanden werden. Was meinst Du damit?

LB: Das habe ich von Stephen Covey geklaut, er hat diese „seven habits“ geschrieben, das ist ein Management-Klassiker. Damit ist gemeint, dass man sich erstmal in den anderen hineinversetzt. Gerade, wenn sich jemand beschwert, einfach zuhören. Ich glaube, das ist wahnsinnig wichtig. Nicht direkt überfahren mit, wir machen das jetzt oder irgendwie so etwas. Einfach erstmal reden lassen und dann wirklich in den Anderen hineinversetzen. Erst den Anderen verstehen, sich selber mal überlegen, wie würde ich mich fühlen, wenn mir das passiert wäre als Kunde.
Also, wenn jetzt in Deinem Seminar, die das Seminar anbieten, sich mal überlegen würden, sie hätten das Seminar gebucht, man hat auch eine Vorfreude auf so etwas normalerweise.

BF: Man nimmt sich die Zeit, man blockt alles weg.

LB: Genau, man gönnt sich ja was, man investiert in sein eigenes Ich, ist ja eine tolle Sache. Wie hätte sich diese Firma gefühlt, wenn denen das passiert wäre? Und dann wären sie vielleicht auch anders damit umgegangen.

BF: Oder, wie Carl Rogers sagt, in den Schuhen des Anderen stehen und mit den Augen des Anderen die Welt sehen. Das wäre der Versuch, um ansatzweise zu begreifen, was den Menschen gerade widerfährt.

LB: Ja. Und das ist auch so, das sage ich immer, wenn Kunden sich hier bei uns beschweren oder nicht zufrieden sind, was auch immer mal vorkommen kann, dann sage ich, wie würde ich mich denn fühlen, wenn mir das so widerfahren wäre? Und das ist eine wichtige Voraussetzung.

BF: Gut. Und dann ist auch noch wichtig, lösungsorientiert zu denken. Also, nicht das Problem weiter zu wälzen und nach dem Schuldigen zu suchen oder Erklärungsversuche zu starten, warum das jetzt alles so gekommen ist. Sondern eigentlich nach vorne, sagst Du? Was schlägst Du da vor?

LB: Ja wirklich, lösungsorientiert zu denken. Aber ganz einfach, man kann einfach auch den Kunden fragen. Was stellen Sie sich denn vor, oder, was können wir jetzt tun? Oder, was würden Sie jetzt vorschlagen, was wir machen sollten? Der Kunde hat meistens schon eine Idee, weil der hat das Ding durchgegrübelt. Hast Du ja auch!

BF: Stimmt, er ist der Problemexperte in dem Fall.

LB: Genau, weil, er hat sich darüber Gedanken gemacht und wichtig ist mir in dem Zusammenhang auch, das habe ich auch mal gemacht den Fehler, vor Jahren, dass ich dann wirklich gesagt habe, ja, ja, das war der Mitarbeiter, der hatte Blabla, das geht natürlich gar nicht, dass man es irgendwie auf das Team abwälzt. Sondern man selber hat den Hut auf und man selber muss dafür geradestehen. Das ist ganz wichtig. Aber, den Kunden ruhig fragen, was er vorschlägt.

BF: „Was würde an der Stelle helfen“ oder: „Was könnten Sie sich vorstellen, was wäre jetzt eine gute Lösung in Ihrem Sinne?“ Manchmal geht es den Leuten gar nicht so sehr um das Geld. Oft ist es auch eine Sache von ja, ich muss das jetzt einfach mal loswerden, ich hatte mich da auch so über sie geärgert oder irgendwie so etwas. Das ist auch Teil dieses Problems, Teil der Beschwerde. Und als diesen Teil muss ich das auch ernst nehmen. Gut, und was schlägst Du für Reaktionen vor? Du sagst, kulant reagieren, was meinst Du damit? Doch lieber viel Geld auspacken oder was meinst Du?

LB: Daran sollte es auf keinen Fall scheitern, am Geld. Wenn es dann Geld kostet, um es aus der Welt zu schaffen, dann ist das halt so und das muss man dann auch akzeptieren. Das gehört im Geschäftsalltag einfach auch dazu. Oftmals kostet das ja Geld, gerade, wenn man im Handwerk irgendwas nicht richtigmacht, kostet es beim zweiten Mal immer Geld, es mal richtig zu machen. Dann ist es im Handwerk auch so, dass hier beim ISOTEC-Betrieb, was Du nicht richtigmachst, machst Du immer ein zweites Mal. Das ist halt so und kostet dann immer Geld. Und daran darf man es nicht scheitern lassen. Und kulant wirklich agieren und Du sagst, oft geht es den Kunden nicht um Geld. Also, das ist auch oft so. Die sagen einfach, ich will wirklich nicht die Rechnung reduzieren oder mindern, sondern, ich möchte einfach nur eine gute Leistung bekommen. Du hättest Dir in Deinem Seminar auch gewünscht, dass es einfach so abgelaufen wäre, wie Du Dir das vorgestellt hast. Die Erfahrungen, die geweckt wurden, dass die einfach erfüllt werden. Und wenn das nicht gegeben ist, hat es manchmal gar nichts mit Geld zu tun.

BF: Genau.

LB: Aber kulant agieren, das heißt, wirklich alles möglich machen, um den Kunden im Endeffekt dann doch noch irgendwie zufrieden zu stellen. Und das sind ja wirklich die Kunden, die dann zufrieden sind, das sind die loyalsten Kunden, die man sich vorstellen kann. Weil die genau wissen, wenn es ein Problem gibt, wird das immer kundenorientiert gelöst.

BF: Heute: Sechs Tipps zum richtigen Umgang mit unzufriedenen Kunden.

  1. Den Kunden wertschätzend behandeln
  2. Sich bedanken
  3. Entschuldigen
  4. Erst verstehen, dann verstanden werden
  5. Lösungsorientiert denken
  6. Kulant reagieren

Da waren jetzt viele sehr gute Infos drin im Umgang mit unzufriedenen Kunden. Aber, wenn ich jetzt mal so mir vorstelle, ich habe so einen Beschwerdeschreibtisch mit so einem Telefon wie früher und da steht jetzt so ein Schild, woran muss ich denken, wenn ich die Reklamationen annehme. Was ist das Wichtigste, was gibst Du mir als Schlagwort mit?

LB: Positiv denken, das Positive sehen an der Kundenreklamation. Du bist dem Kunden nicht egal, Du kannst daraus lernen und Du kannst mit einer super Reklamationsabwicklung den Kunden binden, wie Du sonst nie die Chance hast.

BF: Super. Helmut Schmidt sagt, wer Kritik übelnimmt, hat etwas zu verbergen. In diesem Sinne wünschen wir wieder mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge im Leben.

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  • Thomas

    Grösstes Problem bei vielen Firmen, das die nicht direkt auf eine Kundenreklamation individuell eingehen, sondern das erst mal mit Standart-Floskeln in vordefinierten eMails abwimmeln.
    Das habe ich gerade mal wieder live erlebt bei grossen Versandhändler mit dem A. – sowas von Ignorranz ist unfassbar.

    • Bei dem großen Versandhändler mit dem ‚A‘ würde ich einfach mal anrufen. Mit dem Telefonsupport habe ich nur gute Erfahrungen gemacht. Immer kundenorientiert, nett und absolut kulant.